用旅行社责任保险统保示范产品 共建出境游安全管理平台

张志安

英国皇家保险学会会员

英国皇家特许保险经纪人

江泰保险经纪股份有限公司副总裁

安全是旅游业又好又快发展的基础

旅游业已经成为我国经济社会发展的重要组成部分。专家预测，到2020年，我国旅游收入将达到3.3万亿元。这无论对中国还是世界都具有重要的现实和长远意义。即使在全球性经济危机肆虐的2009年春节期间，全国共接待游客1.09亿人次，比上年春节黄金周增长24.7%；实现旅游收入509.3亿元，增长23.1%。我国旅游业的大发展是对“4万亿”投资的重要补充，是落实“保增长、调结构、促民生”战略的直接体现。

但是事物总是两方面的。伴随着我国旅游市场的日益繁荣和出境旅游规模的迅速增长，旅游各环节中的面临的各种安全隐患和风险日益突出。2009年的数据表明，旅游突发公共事件造成158人死亡，600人受伤。2008年11月中旬，我国3,400多名游客被困在曼谷机场，我国政府首次动用商用飞机12架次，将游客安全撤返回国。今年“红衫军”和冰岛火山灰又发淫威，出境游受影响难免。

实践证明，旅游过程中所蕴藏的这些巨大风险，仅仅靠旅游行业自身力量难以有效控制。一旦发生群死群伤重大事故，给家庭和社会带来无法弥补和估量的损失。事故发生后，情况复杂多样，受害者如得不到及时救助和经济补偿，会引起社会各界的广泛关注，处理不当可能导致不良社会反映。对游客和旅行社而言，事发后最重要的是如何尽快地进行善后处理，如何进行事后赔偿，而单个旅行社规模有限，资本金小，整体行业利润率不高，发生重要事故后，往往难以从经济上给予足够赔偿，更不要说提供紧急救援的资金，弄不好旅行社只有倒闭，推给政府处理。因此，旅游安全事关旅游业的可持续发展，事关社会和谐稳定，必须建立一种机制，实现综合防控，综合治理，综合保障。

旅游保险是确保旅游安全的重要机制

行船跑马三分险。1848年，英国铁路保险公司开始办理旅客人身意外伤害保险，旅游保险开始发展。我国旅游业保险虽然起步较晚，但对于旅游过程中存在的巨大风险，政府部门高度重视，逐步完善了风险管理机制。1996年国务院颁布《旅行社管理条例》建立了旅游意外保险制度；1997年9月1日，国家旅游局颁布《旅行社办理旅游意外险暂行规定》，将“旅游意外险”确定为强制险种；2001年5月15日，国家旅游局发布了《旅行社投保旅行社责任保险规定》，要求自2001年9月1日起，从事旅游业务的所有旅行社必须投保旅行社责任保险，原强制性的旅游意外保险改由游客自愿购买。这一规定在客观上降低了普通游客的出行成本，解决了游客自愿购买人身意外保险获得赔偿后并不能免除旅行社的过错赔偿责任的问题。

从此，我国旅游保险进入从自愿到强制、由意外险到旅行社责任保险与意外险并存的发展轨道。如何看待这一发展历程？至少要回答以下两个问题：

第一，推行旅行社责任保险的作用和意义？旅行社责任保险承担的是旅行社在策划、组织和管理旅游活动中，由于其疏忽、过失或者无法推卸的责任造成游客和受其委派、为旅游者提供服务的人员的人身损害、财产损失，依法承担的经济赔偿责任。显然，该保险体现了“以人为本”的现代理念和保险的“社会管理”功能，用经济的手段促进人与人、人与社会的和谐发展。一是要求旅行社谨慎小心，否则可能要承担经济赔偿责任。二是为旅行社转移这种风险提供了路径，即购买保险。三是对游客提出了“自我管理”要求，即旅行社仅承担法律所规定的有限责任，游客应为自己的不当行为和后果负责。四是发挥保险的社会管理功能，依法合理界定法律责任和保险责任，通过安全管理来降低保险不保和未保的风险，实现政府管理、社会管理、企业管理和个人管理的有机结合。五是通过稳定的水量的保费支出，旅行社可获得财务的长期稳定，从而维护良好的市场经济秩序。六是通过保险，将旅游风险纳入“大数法则”的管理之下，通过保险的制度安排，推动旅游业实现科学发展。

第二，为什么旅行社要买旅行社责任保险？旅行社作为经营主体，必须要面对旅游风险大、防控要求高、化解风险难这一客观事实，依靠人数防控风险已经形成的智慧，来化解这种安全隐患，转移自己承担不了的意外风险和责任，从而把自身的发展建立在稳定、可持续的基础之上，增强行业风险抵御能力，确保旅游业和谐安全发展。一句话，旅行社购买责任保险，既是法律的要求，也是强化内控机制的必须，是发展出境游的必要条件。

全国性统保是解决传统旅行社责任险问题的有效途径

传统的旅行社责任险存在如下问题：一是安全事故责任界定主体不明确，保险纠纷频发。发生事故后，保险公司根据旅行社是否有侵权责任决定是否赔偿和赔多少，但往往旅行社无过失，特别是造成群死群伤并决定旅行社存亡的交通事故和食物中毒事件，旅行社得不到保险赔偿，又不得不承担起经济赔偿责任，如著名的4·25楚雄交通事故。二是旅游和保险市场不规范竞争现象较为突出。旅行社责任保险开办之初，国内旅行社保险费为1万元，保额为200万元。随着保险市场竞争加剧，到2009年全国平均保费已降为4,000元以下，本来是救苦救难的保险却成为了应付年检的通行证。保费过低，导致保险保障不足、不全，无法满足旅行社转移风险的需求。三是旅游保险产品和服务与快速发展的旅游业不相适应。传统旅行社责任险的保险范围窄，赔偿限额低，与实际需求相差甚远。更为重要的是理赔机制不健全，一旦发生旅客人身伤亡或财产损失事故，几乎得不到“及时、高效”的保险保障服务。四是旅行社分散投保无法实现风险转移。旅行社责任险牵涉面小，保费规模不大，保险资源有限，保险公司营销和维护成本高，容易导致行业性亏损。分散投保，旅行社没有规模和专业优势，难以获得理想的保障和保费，失去了投保积极性。

因此，兼顾多方利益，以旅行社经营和行业管理的需求为导向，变单一投保的操作模式为“政府主导、市场化运作、保险经纪人专业协助”的统一投保模式，充分满足保险“大数法则”，建立全行业的旅游责任保险统保制度，成为全行业的共识。

在此背景下，国家旅游局推出了2010年度旅行社责任保险统保示范项目，旨在改变旅行社保险“不保险”的被动局面。在各级行管部门和广大旅行社的支持下，统保示范项目取得了大进展，到目前为止，已有近8,000家旅行社参加了示范项目，已发生大小案件1,500起，其中交通事故10多起，统保示范项目垫付和组织保险公司预付超过600万元。

在短时间内，能够取得如此成绩，主要得益于以下三好：

1.产品好

统保示范产品与以往产品的最大不同是产品设计的立场和主体不同。站在旅保业双赢的立场，通过代表旅行社利益的保险经纪人设计了反映行业需求的保险产品，如保障发生意外事故后旅行社承担的违约责任、提供全额医疗费保障、为导游领队提供意外伤害保障，只要旅行社在自由行和高风险项目中有法律责任，则统保示范项目给予赔偿等等。

其次建立了全国统保的大平台，为进一步优化产品保障范围和价格条件创造了基本条件。从这一点上，示范产品是旅行社自己的产品，共同参与，共同呵护，共同完善，共同受益。

2.机制好

为了从根本上解决“理赔难”问题，统保示范项目设计了一系列机制，包括建立调解处理中心和事故鉴定委员会专门处理游客人伤事故、建立了公共保额分享机制（解决单个旅行社购买的保险额度不够的问题）、建立了统保专项资金用于重大事故的垫付和预付、确立了交通事故先赔后追和并案处理机制，专门聘请保险经纪人为旅行社提供保险索赔服务，从而使旅行社能够专心做好自己的事业。

仅就调解处理机制而言，建立三级调解处理中心，担当游客与旅行社、旅行社和保险公司的索赔和理赔桥梁，运用人民调解机制，化解旅游活动中的保险赔偿纠纷，为旅行社、为游客、为保险公司利益服务，就是一个创举，在积德行善。

为什么？旅行社从事的是高风险的事业，六大环节无一能够控制，出险后却要承担第一责任。国外处理这类事故简单，一靠保险，二打官司，但国内情况不同，“缠诉”缠得旅行社无可奈何，只能一赔了之。谁来充当这调解人？谁又敢来？调解中心！

成立调解中心，担当旅行社难以处理的案件，肯定会遇到这样那样的问题，一开始，必然不顺，很可能处理案件的速度不尽人意，但这是一个方向。随着调解中心的机构全国化（需要各省市投保规模达到70%），调解团队对行业特点理解的深化，随着保费规模的增加（引起保险公司的重视），这种第三方化解社会矛盾的机制必然能够助旅行社一臂之力。

3.政府好

示范项目是各级行管部门重点推广、中国保监会大力支持的项目。

归根结底，示范项目反映了旅行社的基本诉求，能够解决以往保险不能解决的问题，才得到了旅行社的认可，特别是有出境游资格的旅行社。1,067家旅行社中已有483家投保了统保示范项目，其中投保无责延误保险的旅行社102家（占比21.1%），投保旅行取消损失保险的旅行社65家（占比13.5%），投保扩展费用保障保险的旅行社93家（占比19.3%），投保抚慰金附加保险的旅行社55家（占比11.4%），近一半的旅行社投保了紧急救援费用保险，包括中国旅行社总社有限公司、中国国际旅行社总社有限公司、中青旅国际旅游有限公司、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、中国金桥旅游总公司等大社。

截止2010年5月24日，全国调解处理中心已受理境外案件69件，占全部案件的5%，包括游客的人身伤亡、财产被盗、有责延误、随团工作人员的意外伤害、旅行取消、交通事故等。

案例一，赴泰游暂停，旅行社受损。

由于“红衫军”的大规模游行和政府实施的国内安全法，泰国局势动荡，赴泰旅游暂停，给旅行社带来较大损失。3月14日—16日，全国统保项目400服务专线接连接到北京、深圳、厦门、江苏和河北等省市的5家旅行社报案，提出赴泰旅游取消后相关费用损失的索赔申请。

经过全国调解处理中心与保险公司沟通，认定属于“旅行取消损失保险”的保险责任非为，保险公司予以理赔，包括无法向旅游者收取，无法向旅游辅助服务者处退回的有关食宿、交通等费用或额外支出的必要合理的退票、退房费用的损失。

案例二,冰岛火山灰事件，影响正常旅程。

2010年4月14日冰岛火山爆发，导致阿姆斯特丹国际机场关闭，航班取消，造成某旅行团19名游客和1名导游滞留机场。在此类不可抗力的情形下，无论是取消行程还是调整行程，均给旅行社和旅游者带来了非常大的损失，如签证费、团队低折扣机票费等。但值得庆幸的是，许多旅行社参加了2010年度旅行社责任保险全国统保项目，投保了“旅行社取消损失附加保险”，此类风险得到了有效转移。

共同打造出境游安全管理平台

2009年的出境游超过了4700万人次，今年第一季度内地访港旅客增幅18.7%，总数超过554万人次，一个日益繁荣的出境游市场必然需要更加可靠的安全管理机制。

统保示范产品为经营出境游业务的旅行社量身定做了保险，无论是保障范围和保障额度，还是理赔机制（如境外损失500美元以内的，属于保险责任的，旅行社有权自行赔付），都是上上之选。可能有的旅行社认为附加险的保费较高，一是当时保险公司报价时，没有统一的数据支持，存在偏高的可能性（不是与以往的保险相比），有了一年的数据积累，此问题则能够解决。二是从目前发生的案件看，境外延误和取消的风险较大，造成的损失金额较高，如火山灰造成一个旅行团取消的费用就可能达到几十万，如行李丢失就会索赔十几万，与赔付额相比，保费并不高。三是旅行社属于弱势群体，在境外发生损失，，难以追偿，甚至难以索要损失证明和凭据，造成索赔困难。

由于保险知识赔偿事后损失，但对旅游者和旅行社而言，最好不出险，快快乐乐，完成愉悦之旅，因此，保险经纪人的使命不仅仅是为旅行社设计一个好产品、好机制，关键是与旅行社一起共同打造安全管理的平台，用全国统保积累风险数据，得到境外风险的类型、地区分布、事故原因、损失金额等一系列管理信息，提高安全管理能力。

单个旅行社虽小，但集中起来，则规模庞大（加上意外险、旅游车辆、景区的保险），用“大数法则”来系统解决旅游风险就有了可能，打造一个健康、持续、多赢的旅游安全保障平台，用自己的产品保护自己的利益。