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航空行业领导者在行业线上直播分享会中探讨如何重树乘客信心

近日,全球航空行业的多家龙头企业和行业组织共聚线上,探讨新型冠状病毒肺炎疫情期间加速恢复和推动未来增长的策略。在这场由国际海事卫星航空事业部与航空乘客体验协会 (APEX) 共同举办的“FlightPlan:Strategies for Recovery(飞行计划:行业复苏之路)”线上直播分享会中,50多位业内人士共同分析了航空行业的现状和发展前景。

在今年四月第一届FlightPlan线上直播分享会成功举办的六个月后,航空行业仍面临着迄今为止最严峻的危机之一。因此,这场广受到业内认可的线上直播分享会再次拉开帷幕,将航空行业的有志之士重新汇聚在一起,共商应对之策。来自全球近90个国家及地区的3500多名观众收看了一系列辩论、采访和新闻分析的直播。


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国际海事卫星FlightPlan线上直播分享会


国际海事卫星航空事业部总裁Philip Balaam在总结当天的活动时表示:“FlightPlan是一个独特的平台,在当前这一艰难时期将航空行业聚集在一起,共同交换看法,交流最佳实践并制定未来战略。与我们在今年4月份举办的首届FlightPlan线上直播分享会相比,昨天的活动吸引了创纪录的观众人数,我们很高兴看到这么多行业领袖参与其中。大家共同探讨了2020年面临的挑战、迄今取得的进展,以及最重要的是,我们讨论了下一阶段行业复苏指明方向的未来趋势。”

 “一系列旨在提高航空出行的可行性和安全性的举措已经实施,包括修订机舱清洁规范以及在整个乘客旅程中保持社交距离。在其他情况下,这些举措可能需要花费数年的时间才能得以实现。下一阶段,我们将进一步深入研究乘客的心态,确保实施全行业一致的政策、措施和技术,以恢复乘客对航空出行的信心。尽管阻碍重重,但在昨天的FlightPlan线上直播分享会中,绝大多数与会者都表达出了乐观情绪。”

当天活动的一大亮点是国际海事卫星发布的“乘客信心追踪”调查报告,这是自新冠疫情开始以来全球最大规模的航空乘客调查。该报告反映了来自全球12个国家近10,000名受访者对未来航空出行的观点和态度。该调查报告显示,83%的航空乘客认为他们的出行习惯会因新冠疫情而长期改变。

国际海事卫星航空事业部机上业务高级副总裁Niels Steenstrup认为航空行业可以通过本次研究报告了解如何重建旅客信心,他表示:“最基本的原则是标准的一致性。乘客希望能够在任何地方登机而确信各地实行着同等的卫生举措。他们希望在世界范围内享受统一的出行安全标准,包括更加一致的检疫规则。

他补充道:“对航空出行的担忧往往来自于各地做法不一致而无法确保在机场、飞机上或目的地遇到的情况。国家之间的通力合作无疑将助力乘客恢复信心。”

亚太航空中心(CAPA)主席Peter Harbison对Steenstrup的观点表示赞同。“行业需要采用协调的、标准化的方式来满足乘客需求”,他表示,“目前我们看到最大问题是单边主义的不断发展。”

当天活动的另一个关键讨论是航空公司声誉和信任度对乘客重要性的不断提高。易捷航空首席商务和客户官Robert Carey表示: “在经济低迷时期,客户需要物美价廉的产品并且会选择信任的品牌。”“乘客信心追踪”调查报告的数据证明了这一观点。报告指出,44%的乘客认为,与新冠疫情爆发前相比,声誉是如今选择航空公司时更为重要的考虑因素。

航空乘客体验协会总裁兼加拿大航空公司品牌体验主管Anton Vidgen表示:“信任对于任何品牌都至关重要,对于像航空公司这样对安全要求极高的品牌来说无疑更是如此。这一点在疫情之前已然很重要,而在疫情期间甚至比以往更加重要。”

FlightPlan线上直播分享会明确强调了数字化解决方案的重要性,这些解决方案可以通过减少出行体验中的人际接触和互动,作为一种短期解决方案来提高乘客信心和安全。

泰雷兹集团战略、机上互联和连通主管Gustavo Nader指出,数字化正推动乘客自主出行趋势的不断增长。他表示:“乘客越来越依赖自助资源获取出行体验信息。机场和航空公司需要加快数字化转型,以提高乘客的独立性,减少对人际接触和互动的依赖。”

航空行业领导者对此表示赞同,认为疫情加快了他们的数字化转型计划。Vidgen指出,加拿大航空已采用非接触式行李托运,并正在探索生物识别技术及自动登机等创新技术。他认为,在整个旅程中使用非接触式技术将确保“让客户感到充满信心,并能尽可能多地采用自助式服务”。

Spirit航空首席运营官Matt Klein指出了乘客习惯的另一转变——辅助服务的大量使用。他表示: “具有可选服务的Spirit业务模式非常有效。这可以为乘客带来极大的价值,且我们的辅助服务收入也已回到了去年的水平。” “乘客信心追踪”调查报告的发现支持了Klein的说法,指出增值服务,如更大的腿部空间和免费行李额,在2020年对乘客越来越重要。

尽管新冠疫情使航空行业面临严峻的挑战,但FlightPlan的发言人仍然对航空行业如何快速适应形势持积极态度,并对行业复苏的情况保持乐观。达美航空公司联盟高级副总裁Perry Cantarutti表示: “我们已经逐渐意识到,我们不能让新冠疫情损害我们的生活质量和业务经营,但我们必须保证能够以安全的方式做到这一点。” 他指出,乘客对美国国内市场的信心日益增强,无疑是一个“令人鼓舞的”信号。

据墨西哥航空公司首席营销官兼首席惊喜官 Andrés Castañeda描述,新冠疫情促使航空公司 - 乃至整个行业 - 寻找未来如何变得更加灵活的方法。他表示: “在新冠疫情期间,我们需要复盘我们的运营方式,以重新赢得客户信任。而我们能够以前所未有的速度改变业务流程和政策,这便是过去八个月以来的一线希望。”

法航荷航集团首席执行官Ben Smith重申了这一点,他表示:“疫情危机迫使我们提高业务的灵活性。我们必须真正尝试领先竞争对手一步”。作为结束语,他表达了对行业形势的乐观展望:“我们的家人和朋友遍及世界各地。我们喜欢度假,我们需要做生意。这些需求都没有消失。一旦边界开放,一切都将会回归。”

易捷航空的Carey在承认乘客习惯会改变的同时,也分享了同样的观点,即出行需求不会消失。当谈及未来的乘客需求,他表示:“他们是否会以有所不同的方式与我们航空公司展开互动?这是肯定的,但那些为成功而努力改变的品牌定将迎来更光明的未来。”


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