今年以来，国际品牌酒店大举进军长沙，湖南佳程酒店开出的应对方略是加速集团化进程，实行差异化竞争，在借鉴国际品牌酒店先进管理模式的基础上，通过构建适合自身的企业文化，打造地域特色品牌。这对于正面临同样问题的国内二线城市的本土酒店来说，也许值得借鉴。

撰文/张志强  摄影/罗新国

个人简介：

高宏，湖南佳程酒店总经理，著名酒店文化经营设计者。曾从事过教师、记者等职业，热爱摄影，作品多次在全国专业杂志发表、获奖。

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　　湖南佳程酒店是长沙第四家五星级酒店，由香港佳程集团与湖南银团集团合作投资，由美国德利萨特酒店管理有限公司管理。酒店于1999年7月28日正式对外营业，2000年9月28日通过国家旅游局五星评定，于2000年10月16日正式挂牌。



MICE：以今年3月运达喜来登酒店开业为始端，国际纵队开始挺进长沙，而有消息说，香格里拉、万豪等国际品牌酒店近期也都将进驻长沙市场。您认为这反映出了酒店业怎样的发展趋势，它将给本土酒店带来什么影响？

高宏：国际品牌酒店在中国完成了对一线城市的布控后，开始向二线和三线城市扩张，这是个不可阻挡的发展趋势。湖南是旅游资源大省，近年会展业发展也很迅速，这都让市场对酒店有了更大的需求和更高的服务要求。预计未来长沙五星级酒店将由现在的8家增加至15家左右。

　　国际酒店进入，对本土酒店自然会造成压力，但也为整体升级提供了良好契机。国际品牌效应和更多的国际客源，会提升本土酒店硬件设施和服务质量的整体水平，并逐步淘汰一些竞争力不够的酒店，或迫使其转向，加快市场细分。另一方面，与国际品牌酒店竞争，也将加速本土酒店的集团化运作。

MICE：对于这种格局变化，佳程是如何应对的？

高宏：早在几年前，佳程就已经着手应对。2005年，我们与美国德利萨特酒店集团合作，引进他们的先进管理经验。合作的结果是，我们的成本得到良好控制，236个房间、600多个餐位、500人以上的会议室，我们只用了430名员工，而且在中国自主品牌酒店出现负增长的大环境下，佳程近两年的平均利润率达到了18%（没计算折旧）。

MICE：具体的说，德利萨特集团都给佳程酒店带来了哪些先进经验？

高宏：前面提到的成本控制就是最重要的方面。我们将每一个部门的营业面积、业绩列入计算公式，得出需要的员工数。如此一来，酒店员工精简了不少，但工作效率却提高了一倍。另外就是更进一步强化了人性化服务，比如我们实行“服务快线一键通”，将原有的服务号码都统一到“0”键上。不管客人有什么要求，只要按“0”键，在5分钟内就会有员工过来解决问题；针对会展市场，我们还特别增设了会议专家组，从客人抵达到入住，每一个环节都有专人对应，甚至包括每位客人的饮食习惯我们都有细致的掌握。

MICE：在当初选择合作对象时，为什么没有考虑国际一线品牌，毕竟他们的品牌影响和管理经验可能会给酒店带来更为直观的效益？

高宏：国际一线品牌有优势，但也会局限地域特色品牌的创立。品牌的成功树立离不开对当地市场的考察和理解，所以，我对佳程的定位是国际一流、湖湘文化。面对国际品牌酒店的大举进入，本土酒店的出路一是加速集团化进程，二是进行差异化竞争，在借鉴国际品牌酒店先进管理模式的基础上，通过构建适合自身的企业文化，打造地域特色品牌。

MICE：也就是说，在应对国际品牌大举进入的问题上，您给出的最终答案其实并不是如何对接国际品牌，而是如何最大限度的本土化？

高宏：是。本土酒店集团对本地顾客更有亲和力，更容易理解当地顾客的消费心理和要求，对本地市场有着敏锐的洞察力，在本地市场中的运作成本也较低。在其他国际酒店集团纷纷强调人力资源本地化，市场推广本地化的同时，本土酒店的优势与生俱来。而若中国市场内建立跨行业或跨地区的策略联盟，联盟成员之间较低的文化差异也更有利于自身竞争力的提升。

　　在长沙的酒店中，我不敢说佳程是硬件设施最好的，但在服务和文化行销上一定是最具本地特色的。湖南人热情大方，我们的服务要求便是把客人当朋友，真诚对待；湖湘文化强调人文关怀，我们就实行亲情化、快乐管理，允许员工犯错，强调第二次做好；湘菜充满中国式的散漫和娱乐，为了一个菜的研究，我们跑遍湖南的山山水水，于是就有了佳程伟人宴、开国大典宴……就有了湘菜第一次受到隆重邀请，走出国门参加美食节，并受到外国专家的高度关注。

　　经过8年的发展，尤其是与德利萨特集团合作后，我们的品牌已逐步成熟，并开始输出。目前我们已接管了长沙银港和娄底明源等多家酒店，还在上海、天津、安徽、湖北等地有十多个五星级的项目。当然，这些酒店建成后，都将会极具地域特色。