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案例对比——向国际品牌酒店学习会议管理

伴随着全球会议经济的蓬勃发展,酒店已成为举办会议的重要场所,中国饭店业协会的数据显示,当今世界85%的会议都在酒店举行。因此,会议管理水平将直接决定相关酒店在会议市场中的生存与发展。

20163月初,笔者有幸到成都去做调研,“西部大都会”、“中国会展之都”的名号吸引了一大批大型的会议和展览落户于成都,这为当地酒店提供了丰富的优质客源。随着成都会议市场的迅猛发展,直接增强了当地酒店在会议市场中角色的重要性。虽说在成都,具有一定会议接待能力的酒店已经初具规模,但不得不承认一些成都本土酒店所提供的会场、餐饮、住宿等传统服务项目,已经远远不能满足会议客人越发多样化的需求。而反观一些国际知名的品牌酒店通过专业化的会议管理和精准的服务,牢牢霸占着当地会议市场的份额。

本文将成都的本土酒店和国际品牌酒店进行对比,来看看我们本土酒店在会议管理领域究竟弱在哪些方面,应该如何来补足,希望给业内人士带来启示。


国际品牌酒店的会议管理

目前入驻成都的国际知名品牌酒店有温德姆、万豪、雅高、千禧国敦、洲际、喜达屋、希尔顿、凯宾斯基、凯悦等。这些国际品牌酒店旗下成员一般来说拥有相同品牌标识,相同组织结构和财务制度,使用同一个预订网络,共享同一个采购系统,每个成员酒店会按照统一的规定提供标准的服务,并有相同企业文化和经营理念等。这些国际品牌酒店大多拥有先进的会议管理方法和服务标准,在会议服务与管理的专业程度上普遍高于成都本土酒店。具体从以下几个方面来说。

1.组织机构

在会议组织机构的岗位设置上,国际品牌酒店的组织机构一般都是专业专职,职责分明,很少有兼职。例如成都香格里拉大酒店具有独立的会议部,而且专门设置会议经理,其下属只有两个主管分别配置23个服务人员。会议组织如此简单主要是因为香格里拉大酒店主要以接待中小型的商务会议为主。而成都世纪城天堂洲际大酒店在餐饮部下设置了会议部经理,其下属有两名负责具体运营的副经理,其中一名副经理再配备1~5个前台主管和1个酒水主管,另外一名副经理下设1~2个后勤主管和1VIP主管,一共85个员工,其中有27位专门负责会议管理、服务以及销售,见下图所示。


2.人力资源管理

在人员培训方面,国际知名品牌酒店例如香格里拉大酒店,它的会议部经理通常在上岗前都有三个月的入职培训期,这个培训期都是在酒店集团内部的其它酒店进行,主要在北京、上海等集团成员酒店进行,会议部经理再对其下属进行培训,以保证服务质量,严格按照统一标准提供服务。

在绩效考核方面,国际品牌酒店的绩效考核体系也很完善,例如世纪城天堂洲际酒店的绩效考核从时间上可划分为三个部分:一是年底对过去一年工作的绩效评估,即对年初规划是否执行到位的评估,二是对来年工作的规划,三是每个季度的季评。其中,最重要的是年度的绩效评估和对来年的规划。评估过程(参见下图)共计5个月,从每年11月开始直到第二年3月结束。有两项内容是评估必须的参照标准:一是关键绩效目标;二是洲际集团内部制定的涵盖行动导向、业务技能、关注团队和工作热情四项内容的工作能力表,评分标准从1分到5分一共分为五级,最高5分,最低1分,员工圆满地完成了工作量就可以得3分,如果完成量超过工作预期就可以得4分或5分,酒店从上往下的每一位员工都要对以上的这些内容进行评分,之后再取其平均分,以保证评估的客观性。

国际知名品牌酒店因拥有规范的检查和奖惩制度,并且这些制度执行严格,使酒店的管理水平和服务质量始终处于业界领先水平。


3.会议服务与管理

国际品牌酒店在长期的发展中已经形成了一套成熟的经营理念,从他们各自的宣传语就可以很清楚地看出来。如喜达屋集团下属的天府丽都喜来登酒店的宣传语是:Starwood Preferred Planner (喜达屋优先会议组织者)。如洲际集团下属的总府皇冠假日酒店的宣传语:The Place To Meet(最适合开会的地方)。由这些经营理念延伸出来的会议服务标准实现了强大的品牌效应。在这些服务理念的指导下,制定了相应的会议服务标准。例如,凯宾斯基酒店集团制定有会议服务标准(参见下表)。


凯宾斯基会议服务标准表


综合理念

会议厅的多功能设施为商务及社会团体提供了一个理想的私人社交场所

服务方式

会议厅提供热情主动的服务方式,一切为客人着想,服务员要有高度的应变能力

会议厅的员工来自我们酒店专业的服务人员,包括餐饮部服务员、客房服务员及其他部门

现代而实用的剪裁,避免采用人造材料,经理和副经理将采用职业套装,服务员将采用两种风格的制服——西式和中式

服务标准之——员工服务

微笑(Smile):员工在迎接客人的时候要面带微笑,举止大方得体

眼神(Eye):员工时刻注意与客人的眼神交流,即使只是经过客人身边的情况下也要予他们诚恳的注视

尊敬的态度(Recognition):员工要学会尊称客人的姓名,注意使用时自然大方

声音(Voice):员工与客人交谈时应专注、自然、有礼貌,声音清晰,态度友好不张扬

了解(Informed):员工应广泛了解与酒店相关的各类设施与产品,发扬主人公精神,而不是轻易地拒绝客人

整洁(Clean):员工仪表应时刻干净、整洁、清新,服饰合体

每个人(Everyone):每个人,每个地方,任何时间都要让客人感受到我们的关注与重视

服务标准之——摆台

课堂式:最前边摆舞台,上面放讲台、立式麦克风,侧翼放白板、和页板、电视等设备,舞台上挂横幅,课桌两边挂展示台;通常在最后放break台,如摆不下,可以摆在走廊;每个位都有铅笔、纸、水杯提供,在会议开始前的15分钟就要准备好水;如果是小型会议,一般摆2排为一行每,张台摆3个位,前面摆设影仪等备、白板、和页板、横幅等,边台可以摆咖啡茶点台;所有的课堂式摆台,要预留客人通道

戏院式:这种摆台和课堂式一样,放横幅、舞台、post等,但是要注意的是先摆横竖二排,中间留出通道后面的以前面的椅为准,摆的时候可以找绳子绑住保持一条直线

长台型:一般长台型是宴会台拼成,宽度以二张宴会桌为宽,长度视客人数而定,长台前面通常放投影仪等电器、横幅、和页板、白板等等

U型台:一般不是面对面坐人,所以用一张宴会台就可以,咖啡茶点台可以放在厅外,电器等设备放在U型台的中间,白板和夹纸板可以摆两边,注意一点,即U型台要放在房间的中央,除非客人特别需要


另外,凯宾斯基酒店的服务标准还体现在如下几点:一是两小时回复承诺。对客户的问询(RFP)一般会在两个小时之内进行回应,并在第二个工作日给予全面答复。如果不能够满足顾客的需求,会在会议结束时,对该会议的账单打九五折;二是向会议组织人员通报会议每日的花费,会议管理人员每日会将会议花费的详细账单通报会议组织者,帮助会议组织者管理会议费用,使会议组织者很清楚地知道会议的实际开销和会议预算情况;三是为会议组织者提供会议策划工具,包括会议策划指南(Meeting Planning Guide)、会议策划时间表(Planning Timeline)、会议策划人与酒店谈判的技巧(Negotiation Techniques)、会议空间计算器(Space Calculator)、会议预算计算器(Budget Calculator)、会议费用检查一览表(Expense Checklist)。

笔者观察到,凯宾斯基酒店的会议经理从接到会议客人的第一个电话开始,直到会议胜利结束,在整个会议运作过程中都会尽量满足参会客人提出的一些特别要求或临时的改变。

最后在会议服务的专业化上,成都总府皇冠假日酒店、天府丽都喜来登饭店及香格里拉大酒店等都设置了会议秘书,体现高效、专业的会议服务。


4.会议营销

在会议营销方面,国际知名品牌酒店有一个明显的特点就是拥有完善的网络预定系统,大大方便了会议客人对酒店会议相关设施设备信息的了解,并能在线制定会议或宴会方案,使得远距离的会议接待变得快速、高效。由于其强大的会议接洽功能使得成都本地区以外的会议组织者都愿意来选择,并且将酒店预定系统强大、网站服务功能完善的国际品牌酒店作为来成都举办会议的首选。

例如,天府丽都喜来登酒店就在其网上发布了会场规格、可容纳人数以及会场楼层平面图,会议组织者们无需到酒店实地考察就可以了解会议相关设施的各种详细信息,并可以在线询问会议相关问题,同时快速有效地解决。

又如,世纪城天堂洲际酒店利用其强大的集团化优势,对全球的会议市场进行调研并制定促销计划,并由集团统一促销,例如酒店会场规格、会议设施设备、实时优惠活动等信息都会在其官网上详细公布。除此之外,洲际集团还推出全球最大的酒店忠实客户计划——优先俱乐部会议奖励计划。这项针对会议团体的忠诚度奖励计划,在全球拥有超过2500万名会员。平均每个月会有至少3万名新会员加入该计划,目前该奖励计划是全球酒店业内发展最快的忠实奖励计划。会员可以在洲际集团下属的4000多家酒店享有各项优惠特权。这项奖励计划的独特之处在于与其它酒店提供的优惠相比,是业内唯一提供个人购物的计划,该计划具体来说是在qualified meeting(资格会议)上花费1美元,就可以在Priority Club获得3分的积分。其会员可以将积分兑换成250美元到1000美元不等的优先俱乐部存款,兑换日期是无限制的,其积分也永远有效,会员可以用这存款来购买相应的航空旅程以及各种礼品券等。一般可以通过两种途径实现:一是只需举办一个资格会议又可以获得金卡会员资格;二是在一年之内举办两个资格会议,就可以获得白金会员资格。

据调查,2015年在世纪城天堂洲际酒店的国际会议中心举办过2000多场会议中,平均参会人数超过300人,该酒店的客源主要是成都本地以外的地区,包括上海、广州、福建等沿海的一线城市和一些国外会议客人。这类客源大部分来自洲际集团官方的网上预定系统,母集团通过良好的品牌效应在无形之中为世纪城天堂洲际酒店带来的大量的客源。

由于以上各种营销措施,使得世纪城天堂洲际酒店85%以上的客源都是通过集团内部系统的分销以及老客户介绍等方式,使会议客户主动找上门消费会议产品,使得该酒店的各项会议相关收入都保持较高的比例。

通过笔者的调查,对会议客人来说,吸引他们来世纪城天堂洲际酒店来消费会议产品的主要的因素是:该酒店完善的会议设施设备、邻近新世纪会展中心优越的地理位置和洲际集团强大的品牌影响力。对于会议客人来说,而该酒店的不足之处在于会议餐饮服务不能较好地满足需要,其会议客人用餐主要是酒店下属的廊桥餐厅,而该餐厅主要用于会议客人的个人点餐和会议散客用餐服务,不能很好地满足会议团体、大型会议宴请用餐服务的需要。另外,世纪城天堂洲际酒店周边缺乏完善餐饮商业环境也对入住的会议客人用餐带来了不便,加上酒店缺乏多样化的休闲娱乐健身等配套设施,使会议客人消费集中在客房和会议相关的会场以及设施设备项目上,造成了酒店会议产品单一,会议收入项目过少的局面。另外一点就是停车条件和会议策划功能的不足,尤其是后者。由于没有专门的会议策划专员或部门,造成酒店将会议策划项目外包给社会上的会议策划公司,缩小了在这项服务上的利润空间。


5.会议设施设备以及免费附加服务

国际知名品牌酒店的会议设施、设备配置相比于成都本土的酒店而言,处于较完善、较先进的地位。例如成都世纪城天堂洲际大酒店是洲际集团在华开业的第58家酒店,拥有24个不同规模的多功能会议厅,最大会议厅可容纳2800人,其中水晶大厅的面积2800平方米,是目前西南地区最大的无柱宴会厅,该厅还可以根据不同的需要分割成6个独立的会议室。会议厅一般都配有多种语言的同声传译设备、自动投影仪和一流的电影、音响播放设备,包括35毫米幻灯机、电缆调制解调器、DVD播放机、数字投影机、挂图和标记、液晶投影机、激光光盘、讲台、麦克风、高射投影机、舞台灯光、白板等。在会议进行的整个过程中有专门的设备设施管理人员和技术人员提供全程的调试和跟踪服务。另外,在会议厅的硬件上,世纪城天堂洲际酒店尽量做到人性化的服务,比如座椅的舒适、设计的时尚性。酒店采用按照人体特点设计的座椅——Herman Miller Caper 座椅,不仅让参会人员经过长时间的端坐后不会感到疲惫,还可以帮助会议组织者快速、方便地组成各种队形进行小组讨论。

又如,成都香格里拉大酒店积极向会议客人提供时下先进的会议视听设备,包括等离子电视、多媒体投影仪和大屏幕等,并且每个会议客人的座位都有电脑自动控制的切换功能和互联网接口,并提供相应的书写文具等,而且在会议客人使用这些设施设备时,酒店都会指定专业的技术人员给予相关指导。此外,香格里拉大酒店还为所有会议活动提供一些免费附加服务,如会议讲台和贵宾席鲜花的布置、提供贵宾胸花、瓶装矿泉水甚至提供一次会议期间的免费茶歇服务等。


本土酒店的会议管理

在成都,除了国际知名酒店集团投资管理的酒店外,其余大部分皆是以国内投资机构独立投资或是委托国内的酒店管理公司进行管理的酒店。以加州花园酒店、锦江宾馆、花园宾馆为代表的成都本土星级酒店,无论是在会议、会展的场地面积还是在会议接待上,尽量按照会议型酒店的标准,完备各种与会议相关的设备设施,提高酒店的会议接待水平等,通过多年的努力和实践已经取得了很大的进步。但是这些本土酒店在具体的会议服务与管理的过程中,仍存在被动服务等服务意识不高、服务质量不到位、管理混乱等情况,对于会议服务的流程以及管理方法都不及国际知名品牌酒店。

另外,由于成都本土酒店大多数都是单体酒店,特别是随着成都会议经济的发展和人们对酒店会议管理水平和服务质量要求的提高,近几年本土的酒店投资者又兴建了各种类型的酒店,比如以博瑞花园为代表的度假型酒店、世代锦江国际酒店为代表的商务型酒店等。这些由民营企业集团投资或由本土酒店管理公司管理的酒店,在会议市场上的投资、会议管理水平和会议市场营销等方面都没有酒店集团的规模化优势。对于国际最新的会议管理方法和服务标准了解不多,一般都落后于国际品牌酒店。这些酒店为会议客人主动服务的意识还不够强,与会议相关的组织机构设计和人员配备还不够合理,缺乏专业的会议服务与管理人才。

在会议相关的设备设施上,虽然本土酒店基本上都能提供麦克风、音响等基本的会议设备,但大多数都严重老化,且很少酒店能够根据实际的需要对这些会议设施设备进行及时的更换或升级。只有少数近两年兴建的四、五星级酒店的会议厅拥有诸如同声传译设备等先进的会议视听设备。所以说,成都本土星级酒店还需要加强与国际知名品牌酒店的合作与交流,以促进自身会议服务质量和管理水平的提高。下面仍然从三个方面来详细说说。


1.组织机构

以加州花园酒店、望江宾馆等为代表的本土星级酒店,经过多年的经营,一直保持良好的经营业绩。与国际知名品牌酒店相比,这些本土酒店在会议服务与管理上主要体现出以下几方面的特点:

加州花园酒店由成都会展集团投资并进行管理,从开业之初就确定自己的市场定位为依附于成都沙湾国际会展中心以接待会议、展览为主要客源的会议型酒店。在组织结构方面,加州花园酒店设立了专门的会议中心,中心设置2个经理分别负责会议服务与管理工作、会议产品的销售工作。在负责会议服务与管理的经理下配备2个主管,2个主管实行轮班制;而在负责会议产品销售的经理下则设置3个主管负责不同的销售市场。整个会议中心的管理人员加上一线的服务人员共计50多个员工。

需要说明的是,加州花园酒店设置了独立的会议中心,会议产品的销售部也是与酒店其它产品的销售分开的。另外,成都会展集团还应会议、展览市场需要设立了专门的会展策划公司,以弥补加州花园酒店在会议策划能力上的不足。在考核体系方面,加州花园实行责任制,从会议的接待开始到会议的结束整个过程中的服务,都落实到每个具体的岗位、具体的个人。从而避免了责任的模糊性,以保证会议管理的各项工作有力而且明确地得到执行。

2.会议服务与管理

加州花园酒店具体的会议服务流程如下:

第一步,通过会议产品的销售人员、会议组织者、会议管理人员三方的沟通了解会议的相关信息。包括参会人数、会期等;若会议组织者需要专业的会议策划公司帮助搭建展台、布置会场等,酒店就会推荐集团内部的会议策划公司进行相关的策划工作。

第二步,布置会场、准备接待会议的各项工作、向会议组织者反馈信息等以保证酒店的各种服务与客户的要求相一致。

第三步,会中服务。安排会场服务人员到场,包括会议视听设备调试的技术人员、茶水服务人员等进行全程的跟踪、陪同服务。

第四步,会后的总结工作。包括对客户进行回访工作,针对出现的问题找出原因加以总结和纠正,并对突出表现的员工进行表扬、奖励等。

以上四个步骤是酒店会议服务与管理的一般流程,但是在具体的服务标准上没有细化。

在专业人员的配置上,除了新良大酒店、喜马拉雅大酒店等少数几家酒店设置会议秘书或会议专员,其它大多数酒店都没有该类个性化、专业化的会议服务专职人员的配置。


3.会议营销

加州花园酒店主要是以接待四川省内的商务会议、展览为主要客源的饭店,该酒店设置了单独的会议销售部和专门的会议销售人员。加州花园将客源市场进行区域划分,再由不同的销售人员分管不同区域的市场。客源来源的主要渠道:一是会议策划公司,二是销售人员的市场营销,三是酒店的关系客户。

通过和的世纪城天堂洲际酒店的对比来看,随着近几年来成都市大型会议、展览活动由原来的沙湾会展中心向世纪城新会展中心的转移,影响了加州花园酒店收入比例的变化。在世纪城天堂洲际酒店在会议相关收入中,近两年收入增长最快的项目是客房收入,而加州花园酒店则是餐饮收入和会议策划收入。由于加州花园酒店在成都本地区会展市场中的主导作用,虽然在本地区以外会展数量的接待量不如世纪城天堂洲际酒店的接待量大,但是其专业的会议策划服务却占据了大部分成都会展市场,能为会议客人提供完整的“一条龙”会议服务,这是世纪城天堂洲际酒店目前所不能比的。

另外,在会展市场淡季,加州花园酒店还利用其宴会服务设施和服务项目吸引了众多的婚宴、寿宴等大型宴会使其餐饮收入保持较高的水平,从而弥补了由于成都主要会展活动南移所带来的收益损失。


比较结论

从组织结构以及工作流程上来看,国际知名品牌酒店基本上都有专门负责会议的管理和服务人员,并按照一定的考核制度和奖惩方法进行管理,能按照会议的基本流程进行服务。而成都也有一些本土星级酒店有专门负责会议的管理和服务人员,实行合理的考核制度和奖惩方法,按照一定的流程进行会议服务。在会议厅的规模以及相关的设施设备方面,二者都有一定规模的会议厅来满足不同客户的需要,会议厅也配备了基本的会议视听设备。在市场营销方面,都明确了自己酒店的定位,把握了会议客源的类型。

但是,有所不同的是,国外知名品牌酒店以集团为依托,其会议管理理论和方法是建立在酒店集团长期发展的基础上的,有一定的经验积累,成员酒店之间可以相互借鉴和分享相关的经验,从而提高酒店会议的管理水平和服务质量。反观成都本土的酒店,在会议资源和经验共享上,就缺乏这种集团化的优势;在会议市场的营销上,本土酒店对会议市场的影响力不大;在会议的设备设施上,重会议厅的规模,轻会议的设施设备;在考核体系上,没有明确严格的考核体系和人才培养计划,导致专业化的会议服务与管理人员严重缺乏。

总之,成都本土酒店的会议管理水平跟国际品牌酒店相比,还有一定差距的。因此,当地本土酒店应该加强合作、交流、共享在会议管理和服务中的经验教训;同时,积极向国际品牌酒店学习,提升自身的会议管理水平,以适应未来会议市场蓬勃发展的需要。


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