据全球科技公司Travelport委托进行的最新独立研究“现代零售研究”显示，近半（46%）旅客不记得他们上次预订休闲旅行时使用的是哪家在线旅行社（OTA）。Travelport助力全球数十万家旅游供应商提供旅游预订服务。

为更好地了解当前的在线旅游零售状况，并确定旅客购物体验方面的差距，Travelport委托Toluna Research对全球数千名休闲和商务旅客进行了一项新的调研。

现代零售需要卓越难忘的体验

“现代零售研究”的结果揭示了影响OTA品牌回忆的重要因素，例如预订体验。在所有能够回忆起上次预订时所用OTA的受访旅客中，绝大多数（78%）对其体验的评级为“高于平均水平”或“非常好”。大多数美国旅客没有首选的OTA（55%），但沙特阿拉伯（63%）和日本（70%）的许多旅客表示，他们有最喜爱的旅游网站。

在有首选的OTA的旅客中，“更广泛的选择”等因素提升了沙特阿拉伯（54%）、美国（51%）和日本（38%）旅客的忠诚度。在日本，OTA以个性化体验赢得了旅客青睐（45%），在沙特阿拉伯（42%）和美国（40%），OTA则凭借“网站易于浏览”备受旅客赞许。

“作为多年前率先迈向数字化的行业之一，旅游业具有悠久的创新历史，”Travelport首席营销官Jen Catto表示。“然而，旅客的数字化期望已迅速演变，远远超过了目前的旅游零售能力。我们的首要任务是优先考虑我们客户的需求，从而提升他们服务客户的能力。旅行社需要更多的选择、清晰的比较购物以及管理退改签等体验的简单方法。价格固然重要，但这些增值因素将创造一种‘卓越的’现代零售体验，从而脱颖而出并赢得忠诚度。”

客户对价格的敏感度降低

长期以来，OTA在价格维度上展开竞争，但价格因素却并不能让客户记住体验。在不记得上次所用OTA的旅客中，近一半（44%）对其上次体验的评级为“糟糕”或“低于平均水平”。在世界某些地区，沙特阿拉伯（60%）和美国（60%）的许多旅客对其使用的OTA品牌的遗忘度最高，在“回忆起”与“高于平均水平”的体验之间分别有19%和27%的显著差距。

“现代零售研究”表明，OTA缺乏辨识性，因为他们始终不得要领。对价格的极度关注，可能付出的代价便是牺牲旅客在预订旅程时关心的其他体验因素。调查显示，旅客使用OTA网站进行研究和比较，而OTA网站却错失预订机会，因为大多数旅客没有在OTA网站上预订汽车（67%）或航空旅行（55%），超过三分之一（36%）的旅客没有在OTA网站上预订酒店住宿。不过，旅客也表示，“一站式预订”是使用OTA的最重要原因之一。

现代零售不仅仅适用于休闲旅客——商务旅客的忠诚度更低

大多数（78%）的商务旅客都受公司政策的约束，但研究发现，99%的员工不知道他们用于预订商务差旅的旅游管理公司（TMC）的名称。

深入调查潜在原因后，结果显示大多数商务旅客（69%）认为所提供的选项“不理想”，超过三分之一（46%）希望有更多选择，（38%）对TMC预订总体缺乏信心，（35%）希望有支持其福祉的商务差旅选项。

在现代零售时代，在线旅游零售商有机会通过关注价格以外的因素赢得客户忠诚度。